Kako se kot izvajalec storitev odzvati na slabe spletne ocene in komentarje?

Slabe spletne ocene in komentarji (in slab “glas” na sploh) se dotaknejo vsakega ponudnika storitev. Še bolj, če so podane po krivici. Vsekakor je naloga in dolžnost vsakega izvajalca katerekoli storitve (mojster, obrtnik, itd.), da poskrbi, da je njegova storitev kakovostna in ceni primerna, njegov odnos do stranke pa korekten. Tako se najlažje izognete slabim ocenam in komentarjem. A vendar so odzivi strank vaše najmočnejše marketinško orodje. Na ulici jim rečemo priporočila, na spletu pa spletne ocene. Postanite marketing mojster in vsak slab odziv strank spremenite v nekaj dobrega. Na Omisli.si, kjer stranke najdejo preverjene ponudnike storitev, lahko zadovoljne ali nezadovoljne stranke podajo svojo oceno in potencialni drugi kupci vaših storitev jih bodo ob drugi priložnosti z zanimanjem prebrali. Poleg ocen, jih bo zanimalo tudi, kako se je odzval ponudnik, zatorej preverite nekaj nasvetov, kako se odzvati na slabe spletne ocene in komentarje.

Kot pravi marketing mojster ohranite mirno kri

Jasno je, da vas bo vsaka slaba ocena razburila, a preden se odzovete, si vzemite čas za premislek. Impulziven odgovor, ki morda ne bo zapisan v najbolj prijaznem tonu, lahko odvrne morebitne bodoče stranke. Čeprav je dobro, da se na vse komentarje, tudi slabe, odzovete, pa je včasih bolje pustiti stvari pri miru. Zgodilo se vam bo, da kljub prijaznosti ne boste mogli ugoditi stranki. V takšnem primeru je bolje, da se umaknete in se ne zapletate v nadaljnje pogovore, saj lahko vodijo v nepotreben prepir. Kljub temu, da je dobro, da si vzamete čas za premislek, pa z odgovorom ne odlašajte predolgo. Hiter odgovor bo stranki dal občutek, da ste pozorni in da vam je mar za njihove odzive.

> Preverite tudi: ROI izračun za pridbivanje strank za ponudnike storitev in Cenik storitev: Kako postaviti cene (in kako ceno dvigniti)?

Marketing mojster je pozoren na napake

Če se negativen komentar nanaša na specifično situacijo oziroma napako, raziščite kaj je šlo narobe. Obrnite se na sodelavce, če so bili oni tisti, ki so bili v stiku s stranko. Z natančnimi informacijami se boste lažje odzvali in rešili nastalo težavo. Včasih se boste počutili, kot da v resnici niste naredili nič narobe. V takšnem primeru se poskusite postaviti v vlogo stranke in razumeti njihovo jezo. Čeprav vas negativna kritika včasih tako razjezi, da se najraje ne bi niti odzvali, to kljub temu storite. Tudi, če želite nastalo situacijo s stranko rešiti v zasebnosti, se na kritiko odzovite tudi javno.

Ne pozabite na opravičilo

Že preprosto opravičilo bo jezni stranki pogosto veliko pomenilo. Čeprav se boste pogosto počutili, kot da niste naredili nič narobe, nikoli ne krivite stranke. Opravičite se in začnite iskati ustrezno rešitev. Če res niste storili nič narobe, se vam seveda ni potrebno opravičevati, kljub temu pa poskusite rešiti nastalo situacijo. Pri iskanju rešitev bodite konkretni in jasni, kot pravi marketing mojster, sicer lahko pride do nadaljnjih nesporazumov. Če boste svoj komentar zapisali kratko in jedrnato, imate tudi več možnosti, da ga bodo potencialne stranke prebrale.

Čeprav je včasih res težko, ne pustite, da vam negativne ocene pridejo do živega. Predvsem ne tako zelo, da bi se prehitro in impulzivno odzvali in s tem po nepotrebnem užalili vašo stranko. Vsako težavo je možno rešiti. Če to ni mogoče preko spleta, pa se lahko s stranko vedno srečate in pogovorite v živo. Ne pozabite tudi, da kakšna negativna ocena daje še dodatno težo vsem pozitivnim.
+

---