CRM program / ERP sistem

Crm je kratica za upravljanje odnosov s strankami (ang. customer relationship management). Gre za proces, pri katerem podjetje ali neka druga organizacija, upravlja svoje interakcije s strankami. To ponavadi poteka s pomočjo uporabe analize podatkov za preučevanje velikih količin informacij oziroma podatkov.

Sistemi crm zbirajo podatke iz različnih komunikacijskih kanalov. Pod komunikacijske kanale štejemo, na primer spletno stran podjetja, elektronsko pošto, klepe, družbene medije, telefon in tako naprej. Crm podjetjem omogoča, da izve več o svoji ciljni skupini in pa da izve več o tem, kako najbolj zadovoljiti potrebe porabnikov v ciljni skupini oziroma ciljnih skupinah. Z zadovoljevanjem potreb pa posledično težijo k temu, da porabnike obdržijo oziroma ohranijo in tudi spodbujajo rast prodaje. Povezava zajema neposreden stik s porabniki, kot na primer prodajno in storitveno poslovanje, napovedovanje ter analiza vzorcev in vedenja porabnikov z vidika podjetja.

Crm lahko podjetje uporablja za pretekle, sedanje ali potencialne porabnike. Podjetje pri tem sledi crm-ju oziroma nekim konceptom, postopkom in pravilom, ki se imenujejo upravljanje odnosov s strankami.

Da, upravljanje odnosov s strankami lahko razdelimo na različne tipe. In sicer, strateški, operativni, analitični, kolaborativni oziroma sodelovalni in pa platforma podatkov o strankah.

Strateški crm je osredotočen na razvoj poslovne kulture, osredotočene na stranke. Operativni crm je sestavljen iz treh glavnih komponent, ki so avtomatizacija prodajnih sil, avtomatizacija trženja in avtomatizacija storitev. Se pravi, ima primarni cilj, da integrira in avtomatizira prodajo, trženje in podporo strankam. Te sistemi imajo običajno nadzorno ploščo, ki omogoča podjetju, da dostopa do informacij o porabnikih, pretekli prodaji in tako naprej, pri vsem tem pa povzema odnose med porabniki in podjetjem. Analitični crm ima glavno nalogo, da analizira podatke o porabnikih, ki so zbrani na podlagi več različnih virov, ter jih predstavi tako, da vodje podjetij ustrezno in kvalitetno informira, da lahko sprejemajo bolj informirane odločitve. Analitični crm pri zbiranju podatkov uporablja različne tehnike. Na primer, podatkovno rudarjenje, korelacije in prepoznavanje vzorcev za analizo podatkov o proabnikih in podobno.

Kolaborativni oziroma sodelovalni crm ima primarni cilj, da vključi zunanje zainteresirane strani, kot so, na primer, dobavitelji, prodajalci ali distributerji, in deli informacije o porabnikih med skupinami oziroma oddelki in organizacijami. Kot primer lahko omenimo povratne informacije, ki jih zbere na podlagi klicev tehnične podpore, to pa bi lahko pomagalo pri smernicah za trženje izdelkov in storitev za neko določeno stranko v prihodnosti.

Cdp, oziroma platforma podatkov o strankah ali podatkovna platforma o strankah (ang. customer data platform), je računalniški sistem, ki ga uporabljajo marketinški oddelki v podjetjih. Zbira podatke o posameznih ljudeh, na podlagi različnih virov v eno bazo podatkov, s katero lahko komunicirajo drugi programski sistemi.

Seveda, crm sistem ima kar nekaj prednosti. Prva, ki jo lahko omenimo je ta, da si lahko s pomočjo crm-ja podjetje zmanjša stroške. Avtomatizirani in regulirani poslovni procesi namreč omogočajo znižanje operativnih stroškov z zmanjšanjem števila rutinskih operacij, ki so jih zaposleni v podjetjih morali izvajati ročno. Poled tega, lahko crm pripomore k izboljšanju kakovosti storitve ali izdelka, saj omogoča, da podjetje postavi odnose s strankami na prvo mesto. To pa dovoljuje tudi večjo pozornost ravni opravljanja storitve in stopnji zadovoljstva strank. Hkrati lahko crm tudi poveča zvestobo porabnikov in sicer s pomočjo informacij o porabnikih, ki bodo marketinški, prodajnim in servisnim agentom omogočile, da bodo lahko zagotavljali zares prilagojeno izkušnjo strankam. To pa bo posledično podjetje pripeljalo, da bo imelo več porabnikov z veliko zvestobo in nato tudi večjo prodajo. Poleg tega crm lahko tudi poveča število strank. Namreč, zveste stranke zelo pogosto izdelke ali storitve priporočajo naprej svojim znancem, kar jih zna prepričati, da tudi oni postanejo vaši porabniki. Crm lahko pripomore tudi k izboljšanju uspešnosti, saj je s spomočjo sistema mogoče postaviti odnose s strankami na prvo mesto določenega podjetja in pa konec koncev lahko crm pripomore tudi k povečanju obsega prodaje. Z vključevanjem novih porabnikov raste tudi število prodaj, povečuje se zvestoba obstoječih kupcev, kar pa vodi tudi do ponovne prodaje.

Erp je kratica za enterprise resource planning (slo. načrtovanje virov podjetja). Gre za integrirano upravljanje glavnih poslovnih procesov, pogosto v realnem času. Posredovano je s programsko opremo in pa tehnologijo.

Erp se običajno imenuje kategorija programske opreme za upravljanje podjetij, ki jo lahko organizacija oziroma podjetje uporablja za zbiranje, shranjevanje, upravljanje in interpretacijo podatkov iz različnih poslovnih dejavnosti. Se pravi, gre za vrsto programske opreme, ki jo podjetja uporabljajo za upravljanje vsakodnevnih poslovnih dejavnosti, kot so na primer računovodstvo, nabava, vodenje projektov, upravljanje tveganj in skladnosti ter operacije dobavne verige.

Sistem erp povezuje množico poslovnih procesov in omogoča pretok informacij in podatkov med njimi. Sistemi so lahko lokalni ali pa v oblaku. Število tistih, ki temeljijo na oblaku, se je v zadnjih nekaj letih povečalo, ker so informacije oziroma podatki tako preprosto dostopni s karere koli lokacije, ker je dostopen internet. Erp tudi olajša pretok informacij med vsemi poslovnimi funkcijami in upravlja povezave z zunanjimi deležniki. Erp omogoča integriran in nenehno posodobljen pregled nad osnovnimi poslovnimi procesi z uporabo skupnih baz podatkov, ki jih vzdržuje sistem za upravljanje baz podatkov.

V Sloveniji poznamo mnogo kvalitetnih in uspešnih ponudnikov, ki ponujajo poslovne programe, tako crm programe kot tudi erp sisteme. Nekateri ponudniki se bolj posvečajo določeni smeri, nekateri drugi, poznamo pa tudi takšne, ki lahko celostno poskrbijo za potrebe podjetja na tem podorčju. Seveda določeni ponudniki delo opravljajo bolje od drugih, zaradi tega je pomembno, da se pred izbiro ponudnika dobro pozanimate o le-tem. Podatke o ponudnikih lahko najdete preko spleta, mi pa bi vam predlagali oziroma našteli nekaj ponudnikov, ki so že preverjeni: BIROKRAT IT d. o. o.; E-Kolo-G d. o. o.; Erpo Sistemi; Wandergraphy, Nejc Draganjec s.p.; ND nasvet; ASTREA d. o. o.; PRO KONTO d. o. o.; Infotronika; Omniopti, Optimizacija Poslovanja in Svetovanje, d. o. o.; Spletni. Guru; Bovian Plus, Boris Dolinšek s.p.; Ad On, Marketinške Storitve, d. o. o. in tako naprej. Seveda poleg omenjenih ponudnikov poznamo še mnogo drugih, ki svoje delo prav tako opravljajo zelo kakovostno.